全忠（左三）到四川看望退伍战士罗开友（左二），为其解决后续安置问题。张国平/摄

      仿佛约好了一样，办公桌上的座机和裤兜里的手机铃声交替响起，不给人留下喘息的时间。

　　电话是上访者打来的，一个接一个。北京军区善后办政工组老干部处处长全忠抓起电话，一谈十几分钟。本来，他为上午的采访预留了充足的时间，而现在，采访只能在几通电话间见缝插针地进行。

　　全忠拿电话的手上有几处明显的疤痕，是被一些激动的上访者抓伤、咬伤留下的。大部分上访者并没有这么极端，他们执着地反映自己的遭遇，期望问题能够早日得到解决。而全忠就是那个让他们信任的人。

　　“我跟上访者之间有一种特殊的感情。”做了11年信访工作的全忠说，“信访干部有多种角色，其中一个就是做上访者的代言人。”

　　“信访工作没有彩排，天天都是现场直播”

　　“上访的人确实很多都不容易，有的抛家舍业，有的拖家带口，他们确实有委屈和难处，要不然谁千里迢迢来上访？”全忠用了两个“确实”勾勒出他心中上访者的群像。

　　他的办公桌上放着一堆信访材料，电话和手机响个不停，桩桩件件都是要他解决问题的。这样的日子已经持续了11年。“干信访工作同情心很重要，没有同情心就没有感情。”他说。

　　工作最忙的时候，全忠一天接待了37拨上访人，一直谈到深夜，别的同事都下班了，他还在和对方沟通。“晚上睡不着觉，头疼，话多了伤神。”他半开玩笑地说。

　　接待上访者只是他和同事们工作的开始，随之而来的是大量的梳理、核实、协调工作。“白天靠嘴工作，晚上靠手工作。”全忠这样描述信访干部的状态。

　　山西人王秀生曾经见过全忠忙碌的样子。王秀生的儿子王帅是原北京军区装甲1师退伍战士，2007年12月退伍前查出患有“偏执型精神分裂症”。因为儿子评残，这个老实的农民多次到军地有关部门上访。

　　2015年9月，为了尽快解决儿子的问题，王秀生卷着铺盖住进了军区善后办信访室。工作千头万绪，全忠只能晚上抽时间和王秀生见面。“每次见都是10点以后，他哑着嗓子，跟我谈评残的最新进展。”当时王秀生心里纳闷，“这个主任怎么每天都这么忙？”

　　直到有一次，王秀生看到全忠在信访室接访，上访者一拨拨地来，全忠的嘴皮子不停地动。“一天下来，看得我头都大了，更别提全主任了。”王秀生本来以为工作忙是全忠的托词，这一次他终于眼见为实。

　　在这间小小的信访室里，全忠接待过不同诉求的上访者，也遭遇过形形色色的问题。有时候正在谈话，对面的人突然情绪激动泼来一杯开水。也有老访民突然身体不适，在信访室里上吐下泻，他找来干净的衣裤给来人换上，嘘寒问暖，然后把房间打扫干净。

　　“信访工作没有彩排，天天都是现场直播。”他淡定地说。

　　其实，全忠也有机会选择另一种生活。2015年年底，部队调整改革岗位分流，战友们都说，这次改革对他是利好，“没有比信访更难干的活儿，只要挪个窝就是好事。”全忠也动了心，想“离中心近一点，到能够练兵打仗的地方去”。

　　可夜深人静的时候，他却翻来覆去睡不着觉。手头好几个信访积案快有眉目了，背后是好几个家庭的生活希望，“他们经常半夜给我发信息，肯定也是睡不着，等着盼着我的好消息呢……”

　　最终，在允许填报3个志愿的意愿表上，他只勾选了军区善后办一项。

　　王秀生儿子评残的事情就是那几个快有眉目的积案之一。善后办成立后，全忠先后几次往返军地有关部门，终于为其补办了评残手续，并亲自把“残疾军人证”送到了王帅手中。

　　时隔9年，王秀生心里的石头终于落了地。如释重负的时刻，他却想起了那些想要放弃的瞬间：“要不是全主任，我不会撑到今天……”

　　“不能当受理问题的收发室，要当解决问题的终点站”

　　2016年1月15日，北京军区善后办正式履职运转，全面接手原北京军区历史遗留问题，其主要职责归结成一句话，就是“解难题、卸包袱”。全忠作为负责信访和老干部工作的一线人员，面对的是一个“矛盾和问题扎堆儿的‘火山口’”。

　　全忠觉得，信访干部扮演着多重角色。当上访者因为不了解或者误读政策而上访，信访干部就要对照政策判断上访者的诉求是否合理，“这时我们就相当于裁判”。

　　从事信访工作11年，他只要听一遍上访者的陈述，就能在心里作出一个基本判断，“那些政策都在我的脑子里。”

　　如果上访人的诉求合理，但涉访单位不认可，“这时，信访干部就是上访者的代言人，就要为他们争取利益。”他不自觉地提高了音量。

　　某部有一名干部遗孀，按条件该部应该给她分一套相应级别的经济适用房，但单位总是以各种困难推脱。全忠接访后，一边做好这名干部家属的工作，一边积极与部队协调，并多次督办，终于解决了她的房子问题。

　　“你挽救了我们的家啊！”这名干部家属发来短信表示感谢。直到现在，这条信息还存在全忠手机里。烦闷时，他就把短信翻出来看看，马上又觉得“工作有干劲儿、有成就感”。

　　工作中，全忠还会遇到一种棘手的情况。按照政策，一些上访者的问题应该解决，但他们有的要求不合规的待遇，有的要求天价补偿，双方难以达成一致，拖成了历史遗留问题。

　　而这些问题，都要在军区善后办得到解决。“善后犹如殿后，殿后没有退路。”这是军区善后办成立时就定下的要求。工作多年，全忠也有一条原则：“不能当受理问题的收发室，要当解决问题的终点站。”

　　一名天津市转业干部，由于历史原因先后两次从军区部队转业，被安排在天津市工具厂，不久就下岗了，生活难以为继，借住在亲戚家里，多次到军区上访，要求重新定职、定级和安置，落实军转干部待遇和经济适用房，并为其儿子解决出租车司机的工作。

　　“这名干部为部队建设作出了贡献，问题应该解决，但是他提的很多要求不合理，我们确实做不到。”全忠说，对待这样的上访者，一定要真诚沟通，讲清楚道理，让对方回归理性。

　　为此，他连续3个周末到这名转业干部家里，摆事实讲道理，与对方一起吃饭、拉家常，晚上就猫在上访者家里的沙发上睡觉。

　　最终，转业干部被他的真诚打动了，同意降低诉求。全忠又迅速协调地方有关部门为其落实了住房和企业军转干部待遇，协调为其解决一次性困难补助50万元。

　　“信访干部有时就得充当出气筒，充当上访人发泄怨气的释放站”

　　干了11年信访工作，全忠有一个深刻的体会：信访干部很难把工作和生活分开。她的妻子李亚红也有相同的感受。她最怕晚上丈夫的手机响，“都是上访人打来的，他一接就是很长时间。”

　　“下班了应该是个人时间，电话你能不能不接？”时间长了，她不堪其扰，生气地质问丈夫。全忠却总是耐心地说：“本来工作已经做得差不多了，一不接电话，上访人情绪有变化，以为你不管他了，下次工作更难做。”

　　李亚红不再说什么。她把能干的家务活儿全干了，尽量不让丈夫分心。“我们军嫂既然已经选择了，就不能再有怨言。”她说。

　　从事信访工作久了，全忠有时难免会把负面情绪带回家。刚开始李亚红不能理解，夫妻俩经常吵架。直到有一次，全家约好吃晚饭，饭都凉了全忠还没回家，李亚红只好去单位找他。透过信访室的玻璃，她远远地看见丈夫被一群上访人围着，正在耐心地解释着什么。

　　“虽然我听不清他在说什么，但是能感觉到，他真的很不容易。”李亚红在屋外站了一会儿，默默地离开了。从此以后，她很少再和丈夫吵架。

　　全忠对家人也怀着深深的歉意。工作稍微不忙或节假日的时候，他都会尽量在家里帮妻子干点儿家务，陪孩子聊聊天，尽可能弥补对家人的亏欠。

　　至于工作中遭受的委屈，他只能自我安慰：“信访干部有时就得充当出气筒，充当上访人发泄怨气的释放站。”

　　很多人不理解，问他为什么不辞辛苦地帮助那些素昧平生的人，他总会反问：“如果这些上访者是你的亲人，你会怎么办？”

　　退伍兵罗开友就是一个让全忠牵挂的人。全忠是四川人，但他近几次到四川却不是回老家，而是为了曾参