把联系群众解决难题贯穿信访工作始终

    信访工作是密切联系群众的工作，是为群众排忧解难的工作。信访工作做得好坏，是对各级领导干部强化政治素养、贯彻群众路线、服务群众能力的检验。做好信访工作的根本，在于联系群众、解决难题。

    一、强化政治思维，把握信访工作的高度

    一要有政治高度。信访工作属于上层建筑领域，是为社会主义政治服务的。抓好信访工作，化解人民内部矛盾，是当代中国政治生活中的一件大事，关系到人民群众的根本利益，关系到党和政府的威信和形象，关系到社会和谐稳定大局，关系到党的执政基础和执政地位。要站在讲政治的高度，切实增强政治敏锐性和工作责任感，把信访工作作为一项严肃的政治任务，放在改革发展的大环境中去思考，放在党和国家工作的全局中去研究，放在社会稳定的大背景中去谋划，放在构建和谐社会和全面建设小康社会伟大实践中去推进。二要有政治方法。信访工作是各级党委政府和各级领导干部的分内工作，抓不好就意味着失信于民、失责于岗、失职于己。要建立工作责任体系，一级抓一级、一级对一级负责；建立目标考核体系，将信访工作纳入政府绩效考核和领导政绩考核的重要内容；建立责任追究体系，执纪部门要介入信访工作责任查究，督查部门要强化信访工作长效监督。三要有政治水平。信访问题在本质上属政治范畴，是人民内部矛盾，必须严肃对待、正确处理，多用政治协商、民主监督、思想疏导、情感调解、公开听证、综合协调的方式来处理，避免矛盾激化、问题复杂化。

    二、强化辩证思维，掌握化解矛盾的方法

    一要树立信访是社会客观存在的观念。信访活动是一种特定的社会现象，是社会矛盾的必然反映，其产生和发展是客观的，也是有阶段性的。在新的历史时期，必须正确处理社会矛盾运动规律与信访活动特殊规律的辩证关系。二要运用矛盾普遍性和特殊性原理来思考信访工作。做好信访工作，既要将普遍性、共性问题统一解决，又要将特殊性、个性问题特殊解决。三要抓住主要矛盾和矛盾的主要方面解决信访问题。坚持具体问题具体分析，并采取有效措施，分清主次，突出重点，量力而行，逐步解决。真正抓住“牛鼻子”、学会“弹钢琴”，在抓“主要”中做好信访工作。

    三、强化经济思维，提高解决问题的效率

    一要树立“经营”意识。如果把信访问题事涉地和部门看作是卖方市场（生产商），信访部门即是中间商（经销商），信访人则是买方市场（顾客），信访问题就是流转的商品。信访问题解决不好或不及时，就会形成积案，造成“商品积压”，矛盾积累。因此，解决信访问题，要坚持“厂商互动”，果断决策、加强协调、灵活运作、不推不拖，解决一个问题就等于售出一件商品，其经营所得的回报率就是群众满意度，其附加值就是社会稳定。二要树立成本意识。动员社会力量，形成齐抓共管格局，节省信访部门单兵作战的人力、精力，可以压缩信访工作成本；建立联席会议和联动调处机制，整合工作资源，可以减少信访工作成本；抓早抓小抓苗头，把矛盾解决在初始阶段、化解在萌芽状态，可以省却信访工作成本；重视初信初访，在第一时间解决群众合理诉求，第一地点化解矛盾纠纷，力争做到对信访问题一次处理落实到位，可以减轻化解矛盾的成本；对信访中反映的各类矛盾，准确预测，正确把握，善于疏导，可以降低解决问题的成本；畅通信访“入口”，多渠道反映问题，畅通信访“出口”，多渠道解决问题，可以减少群众的信访成本。三要树立效率意识。要讲实效，对每一个信访问题要充分了解，仔细分析，谨慎处理，追求质量，尽力做到合情、合理、合法，努力促进“案结事了”；要讲时效，对于苗头性、趋向性的信访问题，要有敏锐的洞察力，及早发现、及早上报、及早研究解决，将大事化小，小事化无。

    四、强化群众思维，形成解决信访问题的合力

    一要树立人本信访理念。深怀为民之心，牢记“群众利益无小事”，将解决信访群众的合理诉求作为信访工作者的第一要务，努力提高信访群众的满意度，努力使社会各方面的利益得到妥善处理，努力使社会公平正义得到充分体现。二要不断提高群众工作的本领。教育和引导群众正确理解党和国家的方针政策，切实把群众的思想统一到中央对形势的分析判断上来，把力量凝聚到贯彻落实中央和省委、省政府的各项决策部署上来。对群众反映的具体问题，该帮助解决的必须帮助解决，该疏导情绪的必须疏导情绪，该落实稳定措施的必须落实稳定措施。三要研究做群众工作的方式方法。在做好“送上门来”的群众工作的同时，还要走出去、走下去做群众工作，建立健全领导干部深入基层、调查研究和定点联系群众的制度，特别是到基层乡村蹲点、帮助工作制度；充分发挥党的基层组织、工会、共青团、妇联以及人大代表、政协委员联系群众的优势，优先处理他们反映上来的群众意见和诉求。四要建立和完善群众工作网络。要借鉴群众工作部、群众工作站的经验，整合各方面资源，调动各方面力量，有效推动问题的解决。

    五、强化法制思维，提升依法信访的水平

    一要依法解决信访问题。信访部门要与司法部门、行政执法部门加强联系与合作，共同促进信访问题依法分流、依法处理，使信访工作向良性循环的方向发展。在具体的操作中，既要杜绝不依法办事、不按政策办理、损害群众合法利益的做法，也要防止为了息事宁人而突破法律法规、政策规定无原则地迁就、满足信访人无理要求的情况。二要依法规范群众信访行为。要将法制宣传、教育贯穿于信访问题的处理过程，引导信访人知法、守法、依法信访，引导群众处理好维护合法权益与社会稳定关系、合理诉求与合法表达方式的关系，引导群众自觉维护信访秩序，理性、文明、有序地提出和表达利益诉求。对信访活动中少数人违反有关法律法规，损害国家、社会、集体利益和其他公民合法权益的行为，依法严肃处理。三要依法规范信访工作程序。各级各部门要依据《信访条例》的规定，按照“畅通、有序、务实、高效”的要求，结合实际，进一步建立和完善《信访条例》的配套措施，落实接访、办信、督查督办、复查复核工作原则，促进信访事项“三级终结”，提高结案率、息访率，提高信访工作规范化、法制化水平。

    六、强化发展思维，构建大信访格局

    一要有战略发展的眼光。正确判断社会矛盾的阶段性特征，用发展的眼光分析信访形势，把握信访工作规律，不断拓展信访工作的新思路，研究探索开展信访工作的新途径，充分发挥信访工作的职能作用。二要有科学发展的目标。要以切实维护群众合法权益，及时反映社情民意，着力促进社会和谐为目标，构建“统一领导，部门协调，统筹兼顾，标本兼治，各负其责，齐抓共管”的大信访工作新格局，建立畅通、有序、务实、高效的信访工作新秩序，形成与构建社会主义和谐社会目标任务相适应的信访工作体系。三要有创新发展的举措。新的形势和新的任务，要求我们必须创造性地开展工作，用新思维对待新事物，用新办法解决新问题。要立足于信访工作机制、体制、制度创新，进一步完善领导接访、联合办访、领访、代访等制度，畅通群众诉求渠道；进一步探索建立由专业人员参与的多部门协作配合的基层信访工作体系，构筑“零距离”接访机制，把工作做在基层、把矛盾化解在基层；进一步完善信访预警网络，加强信访信息汇集分析，有效遏止非正常上访事件攀升的势头；进一步完善律师参与信访接待机制，扩展法律援助的范围，使上访群众能够得到法律咨询、民间调解、代理诉讼、法律援助等周到的服务。四要有积极发展的胆识。信访工作所从事的是化解矛盾、变消极因素为积极因素、投身和谐社会建设的一项伟大事业，要在工作中时刻保持昂扬向上的精神状态，在困难和矛盾面前不推、不拖、不怕、不躲，始终保持朝气蓬勃、浩然正气。

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