把新时代信访工作做到群众心坎上

“政之所兴在顺民心，政之所废在逆民心。”习近平总书记说，民心是最大的政治。作为党委和政府与群众联系的重要桥梁和纽带，信访工作一头牵着党心，一头连着民心，是党的群众工作的重要平台，承担着为民解难、为党分忧的神圣使命。信访工作坚持以人民为中心，要时刻把自己看成人民中的一员，把心贴近人民，永葆“人民信访为人民”的初心；要带着对群众的深厚感情解决群众诉求，更加注重群众的感受，体现“一枝一叶总关情”的真心；要深入了解、及时回应群众所思所忧、所盼所求，坚守“一点一滴显担当”的恒心，努力让工作生活在这座城市中的人们都有获得感、幸福感、安全感。

　　十八年前，我在区信访办工作，值夜班时接到群众反映工厂烟囱坠落物影响居住安全，紧急协调落实保护措施，为居民放心安睡而彻夜未眠；十八年过去，我和市民代表共同为刚成立的市人民建议征集办公室揭牌，听到优秀建议人代表笑着说感受到这座城市的温度而百感交集。这些年间，无论是为群众纾难解困，或是听群众建言献策，我深深感到我们的工作就是把党和政府的关怀送到百姓心坎上，信访工作的为民初心和为民情怀从未改变。为了实现在这座城市更“诗意地栖居”，我们一直努力奔跑在前进的路上。

　　“海纳百川，追求卓越，开明睿智，大气谦和”，上海这座城市拥有着独一无二的魅力。在建设具有世界影响力的社会主义现代化国际大都市的进程中，不是“再版”、不是“翻版”，而是党领导下的人民城市建设的新版。在“人民城市人民建，人民城市为人民”重要理念的引领下，信访工作要主动探索符合人民城市体征、顺应“五个人人”方向的信访工作新模式，让信访工作成为人民城市建设中发现问题的“探测仪”、洞察社情的“显微镜”、民意表达的“直通车”、化解矛盾的“金钥匙”，推动上海信访工作改革创新再出发。

　　明“方向”，聚焦“合力”求实效。进入新发展阶段，人民群众对党和政府的期待越来越高，参与治理的能力和愿望越来越强，提出的诉求也越来越多元，需要我们更加注重系统性、整体性、协同性，健全完善信访工作机制，实现“1+1>2”的效果。要压紧压实信访工作责任制，夯实监督责任，让老百姓反映的问题事事有着落、件件有回音；要强化多元纠纷协调化解机制，发挥律师、心理咨询师、调解员、社工等专业优势，进一步拓展社会力量参与信访工作的广度、深度，满足多元化需求。

　　抓“重心”，聚焦“赋能”出实招。汇集民智，是信访工作创新转型发展的需要，也是实现城市高质量发展的需要。群众声音是最原汁原味的社情民意，蕴含着大量真知灼见。要不断加强人民建议征集工作，建立“上通天线、下接地气”的建议征集渠道和平台，把蕴藏在民间的聪明才智和公共责任进一步激发出来，推动职能部门从“被动征”向“主动求”转变，切实把加强顶层设计与坚持问计于民统一起来。基层一线是最接近群众的地方，也是最能发动群众广泛参与的地方。实现信访工作“治未病”的功能，要善于抓住源头、重心下移，赋能基层，资源下沉，把信访服务送到老百姓“家门口”，激活城市治理的“神经末梢”。在全力推进的“两张网”建设中，发挥好12345市民服务热线总客服作用，实时了解民情热点，预估民情趋势，实现在最低层级、最早时间，解决群众合理合法诉求，取得最佳综合效应。

　　强“动力”，聚焦“创新”办实事。现代科技迅猛发展，不断突破时间、空间限制，为信访工作模式创新带来前所未有的机遇。我们要把推动群众工作模式创新与现代科技应用有机融合，创造适应群众新需要、体现时代新特征的信访工作新模式。一方面拓宽网络平台，让沟通“零距离”。建好网上信访平台，搭建透明高效阳光信访渠道，让人民群众足不出户就能提交问题、查询进度、获取结果、评价监督；另一方面科技再造流程，让办理“零时差”。以信息流重塑业务流、以业务流支撑管理流，建立信访网上投、事项网上办、结果网上评、建议网上提的“一网式”信访综合管理服务机制，以智能化助推信访工作高质量发展。

　　利民之事，丝发必兴。生活在这座城市的每一个人，都牵动着我们的心。打造“人性化城市、人文化气息、人情味生活”，需要每个人的参与。相信下一个五年，“连心桥”两端的每个人，都能在成就自己梦想的同时，造就一座伟大的城市。

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